Por Karen Yanco, socia de Interwin Marketing Inmobiliario, www.interwin.com.ar

Quienes hace tiempo estamos en el rubro inmobiliario, sabemos que la atención del cliente que nos llama los sábados es muy diferente a la que puede brindarse durante los otros días de la semana. ¿En qué se diferencia, y cómo hay que atenderlo?

Alguien que no está en el sector inmobiliario podría pensar que cuando un cliente potencial llama a la empresa, atraído por un aviso, el día de la semana en que se produzca ese primer contacto no tiene mayor importancia. Sin embargo, a partir de años de experiencia hemos detectado que esto no es así. Por de pronto, los llamados de los sábados merecen una atención especial.

¿Cuál es la diferencia? En primer lugar, que las inmobiliarias solemos publicar una gran cantidad de avisos ese día, muchas veces agrupados para causar un mayor impacto, con lo cual quizá una hoja entera esté llena de propiedades que ofrece la misma empresa.

Además el cliente tiene más tiempo para hojear el diario, con lo cual si está buscando una propiedad (quizá no una en especial, sino más bien alguna como inversión) puede analizar con más detenimiento cada propuesta publicada. Muchas veces llama porque “está mirando” el diario y analizando el mercado, y quiere obtener más información sobre el inmueble publicado porque “podría” resultar lo que busca.

Pero si “está mirando” es porque, de alguna manera, hay en él un comprador latente, que solo espera “encontrar”  algo que responda a sus deseos y posibilidades. Luego del llamado, según la información que reciba, este potencial comprador puede acercarse (o no)  a la propiedad que se anunció, para verla en persona.

La habilidad en la atención, entonces, es fundamental para que el vendedor pueda interpretar los deseos de ese futuro cliente y lograr un paso más allá del “estoy mirando”.

Pero por otro lado, tal como este potencial cliente que “solo mira” hay muchos otros. Los sábados son días de muchísimo trabajo, en los que se atienden decenas de llamadas por hora. Esto quiere decir que mientras el vendedor atiende por teléfono a alguna de las muchas personas que piden información respecto de alguna propiedad que les interesa, otras tantas están en la línea de espera. Y si pasa un tiempo que se les antoja demasiado extenso, pueden cortar la comunicación.

Nuevamente, entonces, es fundamental entrenar al vendedor para que pueda obtener una gran cantidad de información, en poco tiempo.

Entre otras cosas, se le deben transmitir herramientas para que pueda, en una breve charla telefónica:

-  averiguar qué está buscando el cliente potencial,

-  indagar qué necesita (algo que puede ser diferente de lo que está buscando)

-  determinar si hay alguna particularidad o condicionamiento en su búsqueda,

-  si llamó en respuesta a un aviso puntual, el vendedor debe saber si ese día o al siguiente hay guardia, en qué horario, y si es conveniente derivarlo o no.

-  ofrecerle, según el caso, la posibilidad de acercarse a la oficina

-  saber qué datos pedirle y de qué manera, para luego poder contactarlo.

-  dado que en una breve charla suele ser imposible brindarle todos los datos que solicita, comprometerse a enviarle la información el lunes (y hacerlo!)

-  ofrecerle los datos de quien lo atendió, para que en caso de duda pueda re-contactar a la inmobiliaria y al mismo vendedor, sin tener que comenzar su gestión desde cero.

Cabe señalar que, en momentos en que hay mayor competencia en el rubro inmobiliario, brindar una atención de excelencia es otra ventaja competitiva para diferenciarnos.

Por otro lado, una empresa inmobiliaria bien organizada puede ingresar luego toda esta información a su base de datos, y aplicarla a un CRM para que le rinda mejores frutos.